OM ȘI AI ÎN ACEEAȘI ECHIPĂ - SOLUȚIE INTELIGENTĂ PENTRU RELAȚIA CU CLIENTUL ÎN SECTORUL ENERGETIC

Autor/autori: Ana Maria LUNGU, Diana DUMITRESCU

Rezumat: Lucrarea propune un model dual de integrare a inteligenței artificiale (IA) în sectorul distribuției de energie, cu scopul optimizării experienței clienților și eficientizării proceselor interne. Sistemul este alcătuit din doi chatboti: unul orientat către clienți, care răspunde la întrebări privind racordarea, schimbarea sau montarea contoarelor, deconectările și reconectările, precum și informarea generală despre serviciile Delgaz Grid; și un chatbot destinat echipelor interne, care sprijină agenții în formularea răspunsurilor, clarificarea procedurilor și onboarding. Studiul de caz evidențiază integrarea acestor soluții în ecosistemul de relații clienți Delgaz Grid (call center, centre de relații, backoffice reclamații), precum și beneficiile obținute: reducerea timpilor de răspuns, creșterea autoservirii digitale și uniformizarea răspunsurilor agenților

Cuvinte cheie: inteligență artificială, chatbot, relații clienți, distribuție energie, suport intern.

Abstract: This paper proposes a dual artificial intelligence (AI) integration model in the energy distribution sector, aiming to enhance customer experience and improve internal efficiency. The system consists of two chatbots: one customer-facing, handling requests related to network connection, meter replacement or installation, disconnection and reconnection, and providing general information about distribution services; and one employee-facing, assisting support teams in drafting responses, clarifying procedures, and accelerating onboarding. The case study highlights the integration of these solutions within Delgaz Grid’s customer relationship ecosystem (call center, customer relations centers, complaint backoffice), as well as the measured benefits: reduced response times, increased digital self-service, and standardized employee responses.

Keywords: artificial intelligence, chatbot, customer service, energy distribution, internal support.

DOWNLOAD PDF