Ana Maria LUNGU, Diana DUMITRESCU
Rezumat
Lucrarea propune un model dual de integrare a inteligenței artificiale (IA) în sectorul distribuției de energie, cu scopul optimizării experienței clienților și eficientizării proceselor interne. Sistemul este alcătuit din doi chatboti: unul orientat către clienți, care răspunde la întrebări privind racordarea, schimbarea sau montarea contoarelor, deconectările și reconectările, precum și informarea generală despre serviciile Delgaz Grid; și un chatbot destinat echipelor interne, care sprijină agenții în formularea răspunsurilor, clarificarea procedurilor și onboarding. Studiul de caz evidențiază integrarea acestor soluții în ecosistemul de relații clienți Delgaz Grid (call center, centre de relații, backoffice reclamații), precum și beneficiile obținute: reducerea timpilor de răspuns, creșterea autoservirii digitale și uniformizarea răspunsurilor agenților
Cuvinte cheie: inteligență artificialăchatbotrelații cliențidistribuție energiesuport intern.
Abstract
This paper proposes a dual artificial intelligence (AI) integration model in the energy distribution sector, aiming to enhance customer experience and improve internal efficiency. The system consists of two chatbots: one customer-facing, handling requests related to network connection, meter replacement or installation, disconnection and reconnection, and providing general information about distribution services; and one employee-facing, assisting support teams in drafting responses, clarifying procedures, and accelerating onboarding. The case study highlights the integration of these solutions within Delgaz Grid’s customer relationship ecosystem (call center, customer relations centers, complaint backoffice), as well as the measured benefits: reduced response times, increased digital self-service, and standardized employee responses.
Keywords: artificial intelligencechatbotcustomer serviceenergy distributioninternal support.
Din același număr
- EVALUATION OF WIND ENERGY PARAMETERS BASED ON DATA MEASURED AT METEOROLOGICAL STATIONS
- PROSUMERS CONSUMPTION ANALYSIS THROUGH DIGITAL ENERGY DATA MONITORING TOOLS - CASE STUDY
- Buletinul AGIR nr. 1/2026 - ianuarie-martie 15 STANDARDIZAREA STABILITĂȚII ENERGETICE A SISTEMELOR DE STOCARE: INTRODUCEREA INDICELUI GAUSS
- INSPECTION OF OVERHEAD POWER LINES USING DRONES OR A CAMERA SYSTEM ON THE VEHICLE. APPLICATION FOR MANAGING COLLECTED DATA
- DIGITALIZATION OF NETWORKS AND CUSTOMER SERVICES AT DELGAZ GRID
- O PRIVIRE ISTORICĂ ŞI GLOBALĂ ASUPRA DEZVOLTĂRII HIDROCENTRALELOR. STUDIU DE CAZ - HIDROCENTRALELE DE PE FLUVIUL DUNĂREA
- STAREA ACTUALĂ ȘI EFICIENȚA ENERGETICĂ A PARCURILOR DE ASCENSOARE DIN REPUBLICA MOLDOVA
- TEHNOLOGIE PENTRU STOCAREA ȘI PRODUCEREA ENERGIEI UTILIZÂND CAVITĂȚI SALINE ȘI CO₂, CU COMPRESOR ȘI EXPANDER CU ȘURUB CU INJECȚIE DE ULEI
- STUDIUL PERFORMANȚEI ENERGETICE LA UNITĂȚILE DE POMPARE A APEI POTABILE
- KEYWORDS: CO2 STORAGE, ENERGY PRODUCTION, DECARBONIZATION ENERGY EFFICIENT SOLUTIONS DEVELOPED BY ICPE ACTEL FOR ELECTRICAL EQUIPMENT IN DRILLING FACILITIES
- AUDITUL SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL ENERGIEI. CÂTEVA REFLECȚII PE MARGINEA EVOLUȚIEI CERTIFICĂRILOR ISO 50001
- ROLUL COGENERĂRII PE BAZĂ DE BIOMASĂ ÎN TRANZIȚIA ENERGETICĂ A COMUNITĂȚILOR URBANE – STUDIU DE CAZ: SUCEAVA